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員工服務規范

發布日期:2016-09-05     閱讀:1399

員工服務規范

第一條  顧客滿意是衡量服務工作的唯一標準

 1、顧客永遠是對的,我們的責任是為其提供所需的服務。

 2、尊重顧客,用顧客需要的態度禮遇顧客。

 3、顧客的滿意是我們永恒的追求。

第二條  服務語言規范

1、接待顧客語言親切、簡練、自然、文明、規范。

2、說話語氣和藹,聲音高低、輕重適度。

3、微笑服務,自然誠懇。

4、接打電話語言文明,語言適度規范。

第三條  接待規范用語

1)六聲:

顧客走進柜臺時有招呼聲;

顧客挑選商品時有介紹、參謀聲;

顧客退換商品缺貨時有道歉、解釋聲;

顧客疑問時有回答聲;

顧客批評、表揚時有感謝聲;

顧客離開時有送別聲。

2)四不:(對顧客)

不說噎人斗氣、強詞奪理的話;

不說含糊、敷衍、不懂裝懂的話;

不說粗野、低級、傷風敗俗的話;

不說諷刺、挖苦、傷害顧客自尊心的話。

3)四個一樣:

買與不買一個樣;

生人熟人一個樣;

城市顧客與農村顧客一個樣,  本地顧客與外地顧客一個樣;

男女老幼一個樣。

4)三主動:

顧客到來時主動打招呼問候;

顧客選購商品時主動介紹;

顧客離開柜臺時主動道別。

5)二十一個字:

您好、請、歡迎、對不起、請原諒、沒關系、謝謝、   別客氣、再見。

6)三必說:

贊美的話

感激的話

溝通的話

7)三不說:

沒有準備的話

沒有根據的話

情緒欠佳時的話

8)三條高壓線:

服務投訴、經濟問題、弄虛作假

第四條  衛生管理規范

1)“四潔”:

商品潔、墻壁潔、貨架貨柜潔、服務設施潔。

2)“四無”

地面無雜物、無污跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。

3)“六不見”:

貨區內不見使用的暖瓶、水杯、抹布、臉盆、衛生用具及私人物品。

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