員工服務規范

員工服務規范

第一條  顧客滿意是衡量服務工作的唯一標準

 1、顧客永遠是對的，我們的責任是為其提供所需的服務。

 2、尊重顧客，用顧客需要的態度禮遇顧客。

 3、顧客的滿意是我們永恒的追求。

第二條  服務語言規范

1、接待顧客語言親切、簡練、自然、文明、規范。

2、說話語氣和藹，聲音高低、輕重適度。

3、微笑服務，自然誠懇。

4、接打電話語言文明，語言適度規范。

第三條  接待規范用語

1）六聲：

顧客走進柜臺時有招呼聲；

顧客挑選商品時有介紹、參謀聲；

顧客退換商品缺貨時有道歉、解釋聲；

顧客疑問時有回答聲；

顧客批評、表揚時有感謝聲；

顧客離開時有送別聲。

2）四不：（對顧客）

不說噎人斗氣、強詞奪理的話；

不說含糊、敷衍、不懂裝懂的話；

不說粗野、低級、傷風敗俗的話；

不說諷刺、挖苦、傷害顧客自尊心的話。

3）四個一樣：

買與不買一個樣；

生人熟人一個樣；

城市顧客與農村顧客一個樣，  本地顧客與外地顧客一個樣；

男女老幼一個樣。

4）三主動：

顧客到來時主動打招呼問候；

顧客選購商品時主動介紹；

顧客離開柜臺時主動道別。

5）二十一個字：

您好、請、歡迎、對不起、請原諒、沒關系、謝謝、   別客氣、再見。

6）三必說：

贊美的話

感激的話

溝通的話

7）三不說：

沒有準備的話

沒有根據的話

情緒欠佳時的話

8）三條高壓線：

服務投訴、經濟問題、弄虛作假

第四條  衛生管理規范

1）“四潔”：

商品潔、墻壁潔、貨架貨柜潔、服務設施潔。

2）“四無”：

地面無雜物、無污跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。

3）“六不見”：

貨區內不見使用的暖瓶、水杯、抹布、臉盆、衛生用具及私人物品。