員工服務規范
第一條 顧客滿意是衡量服務工作的唯一標準
1、顧客永遠是對的,我們的責任是為其提供所需的服務。
2、尊重顧客,用顧客需要的態度禮遇顧客。
3、顧客的滿意是我們永恒的追求。
第二條 服務語言規范
1、接待顧客語言親切、簡練、自然、文明、規范。
2、說話語氣和藹,聲音高低、輕重適度。
3、微笑服務,自然誠懇。
4、接打電話語言文明,語言適度規范。
第三條 接待規范用語
1)六聲:
顧客走進柜臺時有招呼聲;
顧客挑選商品時有介紹、參謀聲;
顧客退換商品缺貨時有道歉、解釋聲;
顧客疑問時有回答聲;
顧客批評、表揚時有感謝聲;
顧客離開時有送別聲。
2)四不:(對顧客)
不說噎人斗氣、強詞奪理的話;
不說含糊、敷衍、不懂裝懂的話;
不說粗野、低級、傷風敗俗的話;
不說諷刺、挖苦、傷害顧客自尊心的話。
3)四個一樣:
買與不買一個樣;
生人熟人一個樣;
城市顧客與農村顧客一個樣, 本地顧客與外地顧客一個樣;
男女老幼一個樣。
4)三主動:
顧客到來時主動打招呼問候;
顧客選購商品時主動介紹;
顧客離開柜臺時主動道別。
5)二十一個字:
您好、請、歡迎、對不起、請原諒、沒關系、謝謝、 別客氣、再見。
6)三必說:
贊美的話
感激的話
溝通的話
7)三不說:
沒有準備的話
沒有根據的話
情緒欠佳時的話
8)三條高壓線:
服務投訴、經濟問題、弄虛作假
第四條 衛生管理規范
1)“四潔”:
商品潔、墻壁潔、貨架貨柜潔、服務設施潔。
2)“四無”:
地面無雜物、無污跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。
3)“六不見”:
貨區內不見使用的暖瓶、水杯、抹布、臉盆、衛生用具及私人物品。